كيف يكتب عملاؤك فعلاً
افتح صندوق واتساب وانظر إلى آخر خمسين رسالة. قليل منها بعربية الكتب. سترى عبارات لهجة قصيرة، واسم منتج بالإنجليزية داخل جملة عربية، وأرقاماً بالشكلين، وعربية بحروف لاتينية، ورسالة صوتية، وإملاء يتغير من الرياض إلى جدة إلى صنعاء.
هذا هو الاختبار الذي يجب أن يجتازه أي موظف استقبال ذكي، وهو سبب فشل البوت المبني "للعربية" عموماً في الخليج كثيراً. لم يُجرَّب على هذا أبداً.
ما الذي يقرأه موظف الاستقبال العربي
عندما يُبنى جيداً، ومن الباقة القياسية، يتعامل مع الأشكال التي تظهر كل يوم:
- الإملاء الخليجي واليمني. الكلمة نفسها بثلاثة إملاءات، الهمزة تُحذف أو تُزاد، التاء المربوطة تُكتب هاء، الحروف الأخيرة تتبدل. يطابق المعنى لا الحروف.
- كلمات اللهجة للأشياء اليومية. كلمات المنطقة لـ"الآن" و"بكم" و"هل يوجد" و"أرسل لي" و"أين أنتم" في الاستعمال السعودي والخليجي واليمني.
- العربيزي. الاستبدالات المعتادة، والأرقام التي تقوم مقام حروف لا نظير لاتينياً لها، والخلط بين الحرفين في رسالة واحدة.
- العربية المخلوطة بالإنجليزية. اسم منتج أو مقاس بالإنجليزية داخل جملة عربية، أو سؤال إنجليزي بتحية عربية.
- الأرقام العربية والهندية. السعر المطلوب بأي شكل من الأرقام يُفهم بالطريقة نفسها.
- الرسائل الصوتية. حسب الباقة، تُحوَّل الرسالة الصوتية إلى نص ويُرد عليها كتابةً.
الرد عربية بسيطة واضحة يفهمها كل قارئ في المنطقة. ويستطيع صاحب العمل إضافة بعض تحياته وختامه المعتاد ليبدو الرد من محله لا من كتاب.
أين يحتاج مساعدتك
الصدق في الفجوات يجنّبك انطلاقاً سيئاً.
- أسماء منتجاتك. اسم شعبي لمنتج، ماركة تُكتب بعشر طرق، رمز داخلي. يتعلمها موظف الاستقبال فقط إذا ذكرتها في الجلسة الأولى. أعطه الأشكال التي يستعملها عملاؤك فعلاً.
- الرسائل القصيرة جداً بلا سياق. "نفس المرة السابقة" أو كلمة واحدة تحتاج سجلاً سابقاً. يسأل موظف الاستقبال سؤالاً واحداً للتوضيح، وإن بقي الأمر غامضاً يحوّل المحادثة إليك.
- الرسائل الصوتية المشوشة. رسالة مسجلة في سيارة أو سوق قد يصعب تحويلها. البديل طلب مهذب بكتابة السؤال، أو التحويل.
- المواضيع الحساسة. أسئلة الصحة والقانون والمال لا يُجاب عنها أصلاً؛ يجمع موظف الاستقبال التفاصيل ويحوّل. فهم العربية لا يغير هذه القاعدة.
كيف نجربه قبل الانطلاق
لا يُشغَّل موظف الاستقبال بعد عرض تجريبي. يمر برسائلك الحقيقية.
- تصدّر أو تحوّل من خمسين إلى مئة رسالة حقيقية من الأشهر الماضية بعد حذف الأسماء.
- نمررها على موظف الاستقبال ونقرأ كل رد معاً بالعربية.
- كل رد خاطئ أو جامد يصير تصحيحاً: إملاء جديد، اسم منتج جديد، نبرة معدّلة.
- نكرر حتى تصلح الردود لأن تكون من موظفيك في يوم جيد.
عندها فقط يرد على عميل حقيقي، ومع ذلك تلتقط قاعدة التحويل كل ما لا يتأكد منه. طريقة قراره بالتحويل في مقالنا عن تحويل العميل إلى صاحب العمل.
اللغة الثانية
كثير من أنشطة الخليج تخدم ناطقين بالإنجليزية، وكثير من التجار يتعاملون مع موردين وعملاء صينيين. العربية في كل باقات موظف الاستقبال. واللغة الثانية، الإنجليزية أو الصينية، مع الباقة المتقدمة، ويرد على كل عميل باللغة التي كتب بها. تفاصيل الباقات في صفحة الخدمات.
ما الذي تجهزه للجلسة الأولى
ثلاثة أشياء تجعل الإعداد العربي سريعاً: قائمة منتجاتك أو خدماتك بالأسماء التي يستعملها العملاء لها، وتحيتك وختامك المعتاد، والأسئلة العشرة التي تجيب عنها أكثر. أحضرها لقطات شاشة إن كان أسهل. الجلسة نحو ساعة، وأغلبها قراءة رسائلك معاً.
إن أردت أن ترى كيف يقرأ عربية عملائك، راسلنا على واتساب وحوّل ثلاث رسائل حقيقية بعد حذف الأسماء.