هل يزعج موظف الاستقبال الذكي عملائي؟ ما يجعل بوت واتساب مرحّباً به أو مكروهاً

لماذا يكره الناس أغلب البوتات

كلنا قابلنا البوت السيئ. تكتب "هل الأزرق متوفر" فيرد "اضغط 1 لساعات العمل، 2 للموقع". تكتب "أريد شخصاً" فيرسل القائمة مرة أخرى. تستسلم وتذهب إلى المنافس الذي ردّ عليك صاحبه ببساطة.

هذه البوتات تفشل لسبب واحد: بُنيت لتقليل عمل صاحب المحل بإعاقة العميل. القائمة جدار، وسؤال العميل يُعامل كمقاطعة.

موظف الاستقبال الذكي تصميم معاكس. يقرأ كلمات العميل نفسها، ويجيب عن السؤال الفعلي من معلومات وافق عليها صاحب العمل، ويتنحى في اللحظة التي يُحتاج فيها إلى إنسان. التقنية جزء فقط، والقواعد هي ما يشعر به العميل.

القاعدة 1: أجب عن السؤال الذي سُئل

العميل الذي يكتب "هل عندكم حجم 500 مل وكم سعره" يريد معلومتين في رد واحد، باللغة والنبرة التي استعملها. لا قائمة، ولا رابط كتالوج يبحث فيه، ولا "اختر القسم".

موظف الاستقبال الجيد يفعل ذلك لأنه، من الباقة القياسية، يفهم النص الحر: العربية الخليجية، والعربية المخلوطة بالإنجليزية، والأخطاء الإملائية، وحسب الباقة الرسائل الصوتية. يشعر العميل أنه مسموع، وهذا وحده أغلب الفرق.

القاعدة 2: كن سريعاً في كل ساعة

السرعة هي السبب الرئيسي لقبول العملاء مساعداً أصلاً. إجابة صحيحة في عشر ثوانٍ في الحادية عشرة ليلاً أفضل من إجابة ودودة من صاحب المحل في التاسعة صباحاً. العميل الذي سأل ليلاً عن التوصيل إلى منطقته يكون قد طلب قبل أن يفتح المحل، بدل أن يسأل ثلاثة محلات أخرى.

القاعدة 3: قل ما لا تعرفه

أسرع طريقة لخسارة الثقة إجابة خاطئة بثقة. موظف الاستقبال المبني جيداً له قائمة معلومات يستعملها: الساعات، الفروع، مناطق التوصيل، الخدمات، طرق الدفع، الأسئلة المعتادة. خارج القائمة لا يخمّن. يقول إن شخصاً سيؤكد، ويجمع التفاصيل، ويحوّل المحادثة. يسامح العملاء "دعني أتأكد من صاحب المحل" فوراً، ولا يسامحون سعراً مخترعاً.

القاعدة 4: حوّل بلا احتكاك

التحويل هو حيث تفشل أغلب البوتات وحيث يستحق موظف الاستقبال الجيد قيمته. ينبغي أن ينطلق عند إشارات: شكوى، طلب خصم، كمية كبيرة، موعد نهائي، سؤال خارج القائمة، أو مجرد كلمة "شخص". عندها يتلقى العميل رسالة واحدة أن شخصاً باسمه سيرد، مع وقت إن حددته، ويتلقى صاحب العمل المحادثة كاملة مع ملخص قصير.

لا تكرار للقصة، ولا "انتظر من فضلك". الرسالة الثانية للعميل تكون عند إنسان. مقالنا عن كيف يعرف موظف الاستقبال متى يحوّل العميل إليك يشرح الإشارات بالتفصيل.

القاعدة 5: تحدّث كالنشاط لا كالبرنامج

يلاحظ العملاء النبرة. موظف استقبال صيدلية ينبغي أن يكون هادئاً ودقيقاً. وموظف محل أزياء يمكن أن يكون أدفأ. التحية والختام وطريقة قول "نحن" تُحدَّد مع صاحب العمل في الجلسة الأولى وتُجرَّب على رسائل حقيقية حتى تبدو صحيحة. جمل قصيرة، بلا علامات تعجب، بلا رموز تعبيرية إلا إذا كان النشاط يستعملها.

كيف يبدو ذلك في أسبوع

ضع التصميمين جنباً إلى جنب.

الباقات والأسعار، ومنها أي باقة تفهم الرسائل الصوتية واللغة الثانية، في صفحة الخدمات.

الحد الصادق

موظف الاستقبال الذكي لا يبيع بدلاً منك، ولا يفاوض، ولا يصلح منتجاً سيئاً. يجيب ويجمع ويحوّل. في نشاط كل محادثة فيه مفاوضة شخصية طويلة، سيتولى الرسالة الأولى والأوراق، ويبقى الكلام لصاحب العمل. وهذا جيد. الشكاوى من البوتات تأتي من بوتات حاولت أكثر من ذلك.

إن أردت أن تسمع كيف يرد على عملائك أنت، راسلنا على واتساب بالأسئلة الثلاثة التي تصلك أكثر.