الأسئلة العشرة التي تصل في الليل
كثير من الرسائل التي يستقبلها متجر أو عيادة أو شركة تجارية على واتساب هي الأسئلة العشرة نفسها: هل المحل مفتوح الآن، أين موقعكم، هل توصلون، كم سعر هذا، هل هو متوفر، كم يستغرق التوصيل. تصل في الحادية عشرة ليلاً وفي السادسة صباحاً، وكل رسالة تنتظر حتى تستيقظ هي عميل ربما سأل غيرك.
موظف الاستقبال الذكي يرد على هذه الأسئلة فوراً، في أي ساعة، من معلومات وافقت عليها أنت. وكل ما عدا ذلك يحوّله إليك. هذه هي الفكرة كلها، وهي أبسط مما تبدو.
ما الذي يرد عليه بنفسه
قبل أن يبدأ العمل، تجلس معنا جلسة واحدة وتحدد ما يُسمح له بقوله: ساعات العمل، والفروع، ومناطق التوصيل وأوقاته، وخدماتك أو مجموعات منتجاتك، وطرق الدفع، وإجابات الأسئلة التي تصلك كل يوم. هذه القائمة هي معرفته. لا يخترع شيئاً خارجها.
بهذه القائمة يستطيع أن:
- يرحب بالعميل ويرد على الأسئلة المتكررة بلغة العميل
- يرسل قائمة الأسعار أو الكتالوج أو الموقع عند الطلب
- يستقبل طلباً أو حجزاً ويعيده على العميل للتأكيد
- يخبر من يكتب في الثانية فجراً متى سيرد عليه شخص
ويفهم كيفما كتب الناس: عربية خليجية مختصرة، أو خليطاً من العربية والإنجليزية، أو كتابة فيها أخطاء إملائية، ومع الباقات الأعلى الرسائل الصوتية ولغة ثانية.
ما الذي لا يفعله أبداً
موظف الاستقبال الجيد يعرف حدوده. موظفنا مبني على ثلاثة خطوط حمراء لا يتجاوزها:
- لا أسعار ولا وعود من عنده. إن لم يكن السعر في القائمة المعتمدة، يطلب التفاصيل ويحوّل الطلب إليك.
- لا نصائح طبية أو قانونية أو مالية. موظف استقبال العيادة يحجز الموعد ولا يشخّص.
- لا جدال. الشكوى تذهب إليك مباشرة مع المحادثة كاملة، ويُخبر العميل أن شخصاً سيرد عليه.
هذه الحدود ليست ضعفاً. ولهذا يأتمنه أصحاب الأعمال على أرقامهم.
كيف يعرف متى يوقظك
يقرأ كل رسالة بحثاً عن إشارات: كمية، أو موعد، أو كلمة مثل "عاجل" أو "شكوى" أو "فاتورة"، أو طلب خصم، أو سؤال خارج قائمته. عندما يرى إحداها، يجمع ما ستحتاجه (الاسم، والمطلوب، ومتى، وأين) ويحوّل المحادثة. تصلك على هاتفك خلاصة قصيرة، ويتلقى العميل رسالة بأن شخصاً سيرد عليه، مع وقت إن حددته.
في الصباح تفتح المحادثة فتجد كل شيء جاهزاً. ترد مرة واحدة بقرار، بدل أن تبدأ من "أهلاً".
ما الذي يتغير لصاحب العمل
يتغير أمران. الأول: لم يعد الهاتف عبئاً يشغلك؛ الأسئلة المتكررة تُجاب تلقائياً، ولا يصلك إلا الحديث الحقيقي. الثاني: لا شيء يضيع في الليل؛ العميل الذي كتب في الواحدة فجراً ما زال ينتظرك في الثامنة صباحاً، بطلب كامل، لأن أحداً رد عليه.
يعمل على رقم واتساب للأعمال الخاص بك. ترى كل محادثة في صندوق الرسائل، وتتدخل متى شئت، وقائمة ما يُسمح له بقوله بيدك تغيرها.
كيف تبدأ
جلسة واحدة نفهم فيها عملك ونكتب القائمة، ثم نبني ونختبر على رقمك قبل أن يراه أي عميل. الباقات والأسعار في صفحة الخدمات.
إن أردت أن ترى كيف سيرد على عملائك أنت، راسلنا على واتساب وأرسل لنا ثلاثة أسئلة تصلك كل أسبوع.