يوم الإطلاق بداية العمل
كثير من أصحاب الأعمال يظنون أن الموقع أو مساعد الاستقبال الذكي ينتهي يوم إطلاقه. والواقع أن يوم الإطلاق هو أول لقاء له مع العملاء الحقيقيين. قبله كانت الإجابات والصفحات تُراجع على ما نتوقع أن يسأل عنه الناس. وبعده تُراجع على ما يسألون عنه فعلاً.
وهذا أمر جيد. فالأسابيع الأولى تبين لك أين يتوقف عملاؤك، وما الأسئلة التي تتكرر، وأي صفحة يفتحونها قبل أن يراسلوك. والنظام الذي يُتابع في هذه الأسابيع يصبح أنفع بكثير من نظام يُترك وحده.
أول أسبوعين: راقب وصحح واضبط
على سبيل المثال، يمكن لعيادة أو شركة تجارية أن تقضي أول أسبوعين هكذا:
- اقرأ المحادثات الحقيقية. انظر بماذا رد مساعد الاستقبال وكيف تفاعل العميل. وإذا كان رد طويلاً أو غامضاً أو خاطئاً، أخبرنا ونصححه.
- افتح الصفحات من الجوال. كما يفعل عملاؤك، بالعربية والإنجليزية. ودوّن ما يبطئ أو يُقرأ بصعوبة.
- اضبط التحويل. حدد الأسئلة التي يجب أن تصلك دائماً: سعر خارج القائمة، أو شكوى، أو دفع، أو طلب خاص. وتأكد أنها تصل إلى الرقم الصحيح في الأوقات الصحيحة.
- أكمل النقص. كل سؤال لم يجب عنه مساعد الاستقبال معلومة ناقصة. أرسل لنا الجواب مرة واحدة ليُستعمل بعدها.
لا شيء من هذا تقني. إنه الاهتمام نفسه الذي تعطيه لموظف جديد في أيامه الأولى.
ماذا تغطي الرسوم الشهرية
لكل خدمة رسوم إعداد تُدفع مرة واحدة، ورسوم شهرية حيث يوجد عمل مستمر.
في الموقع، الرسوم الشهرية خطة رعاية تغطي الاستضافة والنسخ الاحتياطي والتحديثات والتعديلات الصغيرة، مثل رقم هاتف جديد أو صورة أو تصحيح جملة أو تغيير أوقات الدوام. أما القسم الجديد أو اللغة الجديدة أو التحول إلى متجر فعمل جديد نرسل عرض سعره قبل أن نبدأ.
وفي مساعد الاستقبال، تغطي الرسوم الشهرية الاستضافة والمتابعة. وبحسب الباقة:
- من الباقة القياسية يتعلم من صاحب العمل، فتشكّل تصحيحاتك ردوده اللاحقة،
- ومن الباقة القياسية تقرير أسبوعي بما سأل عنه العملاء ومتى احتاجوك،
- وفي الباقة المتقدمة يعمل على خادم خاص ويرد بلغة ثانية.
تفاصيل كل باقة في صفحة الخدمات.
ما يبقى من مسؤوليتك
| دورك | دورنا |
|---|---|
| الأسعار والعروض والمخزون | الاستضافة والنسخ الاحتياطي |
| أوقات الدوام والإجازات | التحديثات والتعديلات الصغيرة |
| أجوبة الأسئلة الجديدة | إضافة هذه الأجوبة |
| قرارات التحويل | التأكد من وصول التحويلات إليك |
إذا تغيرت أسعارك ولم يخبر أحد مساعد الاستقبال، سيبقى يذكر القائمة القديمة. وأبسط عادة هي رسالة قصيرة لنا كلما تغير شيء في عملك.
الأشهر الهادئة بعد ذلك
بعد الأسابيع الأولى يصبح النظام المضبوط هادئاً. الصفحات تفتح، والنسخ الاحتياطي يعمل، ومساعد الاستقبال يرد على الأسئلة المعتادة ويحوّل الباقي إليك. ويصبح عملك نظرة سريعة على التقرير الأسبوعي إن كان في باقتك، ورسالة عند أي تغيير.
وهذا الهدوء هو الهدف. فالموقع أو مساعد الاستقبال الذي يحتاجك كل يوم لا يؤدي عمله. أما الذي تكاد تنساه، حتى يخبرك عميل أنه وجد الجواب الذي يريده، فهو يؤدي عمله كما يجب.
إذا كان موقعك أو مساعد الاستقبال على وشك الإطلاق، أو أُطلق دون متابعة، راسلنا على واتساب وأخبرنا بما لديك الآن.