لماذا يهم الرد بقدر التقييم
قبل أن يتصل العميل الجديد بعيادة أو ورشة أو متجر قريب منه، يقرأ التقييمات. ينظر إلى النجوم، ثم إلى الكلام، ثم إلى شيء ينساه كثير من أصحاب الأعمال: ردودك.
العمل الذي يرد على كل تقييم يبدو حاضراً ومهتماً. أما عشرات التقييمات بلا رد فتوحي بأن لا أحد في المكتب. والتقييم السيئ مع رد هادئ ومفيد قد يطمئن القارئ أكثر من صفحة كاملة من المديح.
والصعوبة ليست في معرفة ما تكتب، بل في كتابته كل مرة وفي اليوم نفسه وأنت تدير عملك.
كيف ترد على التقييم الجيد
التقييم الجيد يستحق أكثر من كلمة شكر منسوخة. ويكفي رد قصير يبدو صادراً من إنسان:
- اشكر صاحب التقييم باسمه كما يظهر في التقييم.
- اذكر شيئاً محدداً مما كتب، مثل سرعة التسليم أو شرح الفريق للعمل.
- ادعه للعودة في جملة واحدة دون بيع.
- اكتب بلغته. التقييم بالعربية يأخذ رداً بالعربية، والتقييم بالإنجليزية يأخذ رداً بالإنجليزية.
ولا تملأ الرد بالعروض أو بالكلمات المكررة للبحث، فالقارئ يلاحظ ذلك.
كيف ترد على التقييم السيئ
التقييم السيئ يزعج، وأول رد يخطر في البال غالباً دفاع. انتظر قليلاً قبل أن تكتب، فالرد يقرؤه كل عميل قادم وليس صاحب الشكوى وحده.
والرد الهادئ يسير بهذا الترتيب:
- اشكره لأنه أخبرك.
- اعتذر عن التجربة دون جدال في التفاصيل أمام الناس.
- اذكر ما ستراجعه أو تغيّره إن كان هناك خلل حقيقي.
- ادعه إلى محادثة خاصة بالهاتف أو واتساب لحل المشكلة.
ولا تكتب في الرد العام بيانات العميل، ولا ما اشتراه أو دفعه، وفي العيادة لا تذكر شيئاً عن الزيارة أو العلاج. ولا تلُم العميل ولا موظفيك، ولا تعد بتعويض علناً قبل أن تراجع الحالة.
وإذا بدا التقييم غير صحيح، كأن يكتبه من لم يكن عميلاً لك، فرد باختصار وأدب أنك لم تجد زيارته وادعه للتواصل معك.
اطلب التقييم من كل عميل
أغلب العملاء الراضين ينسون كتابة تقييم. ويكفيهم غالباً طلب قصير ومهذب بعد الخدمة مع رابط مباشر. واطلبه من كل عميل لا من الراضين فقط، فالتقييمات الحقيقية المتنوعة أكثر إقناعاً من صفحة كلها نجوم كاملة.
ماذا تفعل إدارة تقييمات جوجل الذكية
إدارة تقييمات جوجل الذكية من موظفينا الأذكياء في قسم الاستقبال، وتشمل باقتها على موقعنا:
- تجهز الرد في اليوم نفسه لكل تقييم جديد.
- بالعربية والإنجليزية حسب لغة التقييم.
- التقييمات الغاضبة تصلك أولاً لتقرر الرد قبل النشر.
- تطلب من كل عميل تقييماً بعد الخدمة.
- تقرير شهري بما يمدحه العملاء وما يشتكون منه.
وأنت من يوافق على الردود. فهي لا تجادل العملاء ولا تعرض خصومات ولا تعد نيابة عنك. وتجد تفاصيل الباقة والسعر الحالي في صفحة خدماتنا.
وفي الجلسة الأولى نتفق على أسلوبك، والكلمات التي لا تريدها، وطريقتك في نقل العميل الغاضب إلى محادثة خاصة. ونجرب الردود معك على تقييماتك الحالية قبل أن تبدأ مع التقييمات الجديدة.
إذا أردت أن يحصل كل تقييم على رد هادئ وفي وقته، راسلنا على واتساب وأخبرنا أين يقيّمك عملاؤك اليوم.